Utilisation courante : interactions avec d’autres utilisateurs

Publié le 28/02/2024 | Modifié le 25/01/2024

Interactions avec les citoyens

Pour respecter le cadre réglementaire en vigueur et pour vous assurer que vos pages offrent un espace de discussion sain et constructif, vous devez porter une attention particulière à la gestion des informations personnelles, ainsi que des propos problématiques.

Modération du contenu

Pour ne pas laisser un climat toxique s’installer sur vos pages, vous devez supprimer impérativement les commentaires illégaux, inappropriés et incitant à la haine.
À noter :  la plupart des réseaux sociaux permettent dans leurs paramètres de masquer les utilisateurs ayant eu ces comportements (c'est-à-dire de leur interdire de publier du contenu sur votre page), voire les signaler aux administrateurs du réseau. Il est toutefois recommandé d'utiliser cette possibilité avec prudence et parcimonie.

Réponses aux commentaires

Vous pouvez répondre en priorité aux commentaires comportant une demande d’information à destination de votre administration :
  • si l’information recherchée est disponible sur une page web officielle de votre administration ou de la sphère gouvernementale, répondez en fournissant l’URL.
  • si l’information recherchée est spécifique à l’internaute : pour des raisons de confidentialité,
    • supprimez toute information personnelle publiée publiquement par l’internaute (notamment : adresse mail, numéro de téléphone ou de sécurité sociale)
    • ne traitez pas la demande directement dans les commentaires, mais répondez-y par un message standard incluant l’adresse e-mail ou l’URL du formulaire de contact adéquat.
  • s’il s’agit d’une demande de contact ou de partenariat légitime émanant du compte officiel d’une institution, association ou organisation hors de la sphère gouvernementale :
    • proposez à l’émetteur de poursuivre la conversation par message privé,
    • par message privé, fournissez à votre interlocuteur les coordonnées (adresse e-mail et numéro de téléphone) du collaborateur ou de l’équipe en mesure d’apporter une réponse
Enfin, pour ne pas encourager les commentateurs non-constructifs, ne répondez pas :
  • aux injures et autres propos diffamatoires,
  • aux commentaires hors-sujet.

Conversations privées

Les conversations privées sont à éviter.
Toutefois, pour ces messages, les modalités de réponse sont les mêmes que celles énoncées pour les commentaires publics (paragraphe précédent).

Interactions non-verbales : retweets, likes, partages, abonnements

Sur les réseaux sociaux, les interactions non-verbales telles que les likes, abonnements et partages (dont retweets) sont publics.
Pour éviter d’associer publiquement votre administration à des profils dont vous ne maîtrisez ni les propos ni le comportement, vous devez éviter, dans la mesure du possible, toute interaction non-verbale avec les profils d’entreprises, de marques, d’organisations, de personnalités ou d’individus non-vérifiés et ne faisant pas directement partie :
  • de la sphère publique,
  • de la liste de partenaires officiels de votre administration.

Interactions avec les profils de la sphère publique

Pour rassurer les internautes sur la nature officielle de vos pages et profils, vous devez vous abonner et interagir en priorité avec les autres comptes de la sphère gouvernementale.

 Vous serez parfois amenés à partager du contenu issu de - ou concernant - d’autres acteurs de la sphère publique. Ces acteurs doivent impérativement être identifiés par leur nom d’utilisateur (@) officiel dans votre publication :
  • la plupart des plateformes proposent des boutons de partage du contenu existant (fonction “partager” sur Facebook, “retweet” sur Twitter, etc). Dans un tel cas, le compte à l’origine du contenu est clairement identifié : vous n’avez rien à ajouter.
  • si vous publiez directement l’information (c’est-à-dire hors partage), vous devez insérer manuellement dans votre publication le nom d’utilisateur (@) officiel de l’acteur concerné.
  • si le contenu est une photo, vous devez utiliser l’option “Identifier des personnes” pour signaler la présence - ou l’implication - des acteurs concernés.
 Enfin, la même règle s’applique aux citations, que vous devez attribuer à leur auteur en citant son nom d’utilisateur (@) officiel.