Élisabeth BORNE

Monsieur le ministre,

Mesdames et Messieurs,

Parmi les préoccupations les plus fortes de nos concitoyens, se trouve la question des services publics, de leur qualité et de leur accessibilité. Depuis 2018, et la réunion du premier Comité interministériel de la transformation publique, beaucoup de mesures ont été prises pour mieux répondre aux attentes des Français, et rapprocher les services publics de chacuns. Pour autant, aujourd’hui, face à des démarches administratives trop lourdes ou des services publics perçus comme trop lointains, des difficultés et des inquiétudes persistent.

J’ai donc demandé des réponses fortes, concrètes, pour des services publics plus proches et plus efficaces. Chaque ministère est concerné, chacun doit être mobilisé ; c'est pour cette raison que j'ai réuni ce matin un comité interministériel de la transformation publique.

Notre première ambition, c'est de placer les Français au cœur de l'action publique, c'est-à-dire de leur offrir des services publics qui répondent plus directement à leurs attentes et à leurs besoins. Je l'ai dit, je crois aux résultats. Je suis convaincue que c'est le meilleur moyen de créer la confiance. Je suis convaincue aussi que c'est ce que nos concitoyens attendent de nous. Nous devons donc mieux mesurer les résultats de nos politiques publiques, les faire connaître en toute transparence et agir en fonction de nos réussites et de nos marges de progrès. Pour y parvenir, j'ai présenté il y a quelques jours le baromètre de l'action publique, déjà accessible en ligne, qui permet de mesurer les résultats concrets de notre action pour 60 politiques prioritaires du Gouvernement dans chaque territoire. Chaque Français doit ainsi être en mesure de savoir ce qui change près de chez lui.

Ensuite, nous voulons simplifier les démarches de nos concitoyens. C'est un des objets d'insatisfaction les plus forts aujourd'hui. Il y a quelques semaines, dans l'Indre, j'ai annoncé les moyens que nous allions mobiliser pour réduire considérablement le délai de prise de rendez-vous pour obtenir ou renouveler une pièce d'identité. C'est un exemple concret de ce que nous pouvons faire pour faciliter la vie des Français.

Plus largement, je souhaite que nous ayons une action forte et résolue, notamment aux moments clés de leur vie. Ce matin, Stanislas Guérini a ainsi présenté les 10 moments de vie où nous nous engageons à simplifier le parcours de nos concitoyens, répondre aux difficultés signalées et appliquer pleinement le droit à l'erreur. Nous voulons agir vite. Dès la fin de l'année, je souhaite des avancées concrètes pour les démarches des Français qui deviennent étudiants, qui rénovent leur logement, qui partent vivre à l'étranger ou qui en reviennent ou encore pour nos concitoyens qui perdent un proche. Dans ces moments plus particulièrement encore, l'administration doit être un appui, une aide, jamais une difficulté ou un obstacle.

L'État doit être efficace, offrir un accompagnement clair et des solutions rapides. Pour vous donner deux exemples concrets des avancées rapides que nous voulons : d'ici l'été partout en France, 2 600 conseillers France Rénov accompagneront les Français dans la préparation de leurs dossiers pour rénover leur logement. Et pour nos concitoyens qui font face à un deuil, le versement des pensions de réversion sera automatisé d'ici la fin de l'année.

Remettre les Français au cœur de l'action publique, c'est ensuite faciliter l'accès aux services publics. Je connais les inquiétudes de nos concitoyens et la peur de l'éloignement des services publics. Pour y répondre, nous avons développé le réseau France Services partout sur le territoire. Son but : donner un point d'accès physique pour réaliser un maximum de démarches administratives au plus proche de chez soi. Nous avions fixé un objectif, que tous les Français aient accès à un point France Services à moins de 30 minutes de chez eux. Cet objectif est d'ores et déjà atteint et en fin d'année, avec 2 750 points France Services ouverts à travers le pays, 95 % des Français vivront à moins de 20 minutes d'un de ces points. Dans les mois à venir, nous voulons en outre développer plus encore l'offre qui y est proposée, par exemple en termes de surendettement, avec la Banque de France, ou d'accès aux bourses et aux logements étudiants, avec le Cnous.

J'ajoute que si nous devons garantir un accès facile à des guichets, notre administration doit s'adapter aux usages des Français. Aujourd'hui, nos concitoyens ont principalement recours à deux moyens pour échanger avec l'administration : le téléphone qui est le premier canal de contact et Internet, bien sûr, où 80 % des démarches sont désormais entamées. Accueil physique, téléphone ou en ligne, ce n'est pas à nous de choisir ce que les Français doivent faire. Nous devons leur offrir un service de qualité, quel que soit le moyen utilisé.

Aussi, nous devons améliorer et faciliter les démarches en ligne. C'est pourquoi, dès le mois de décembre, toutes les démarches sensibles impliquant des flux financiers basculeront sur l'interface sécurisée France Connect +. Nous l'avons déjà fait pour le compte personnel de formation, le CPF. Cela a incité les Français à créer leur identité numérique et a porté un coup décisif à la fraude en ligne, en offrant des garanties pour éviter les usurpations d'identité.

Ensuite, nous voulons continuer à rendre nos services publics plus inclusifs, c'est pourquoi, d'ici 18 mois, nous devrons avoir significativement progressé pour que les sites publics soient en conformité avec les critères d’accessibilité pour nos concitoyens en situation de handicap. Enfin, nos démarches en ligne doivent être simples et compréhensibles, notamment en systématisant les tutoriels vidéos, et des comités d'usagers devront obligatoirement être mis en place pour améliorer les services en ligne.

Par ailleurs, s'agissant de l'accueil téléphonique, là aussi, nous voulons améliorer notre qualité de service et assurer que les Français qui appellent aient bel et bien dans 9 cas sur 10 quelqu'un au bout du fil et ne tombent pas sur une boîte vocale. Pour y parvenir, nous voulons notamment qu'une fonctionnalité de prise de rendez-vous et de rappel soit généralisée. Plus largement, nous devons améliorer nos services publics en continu en nous fondant sur les retours de nos concitoyens. Nous voulons permettre aux Français de donner leur avis et de recevoir une réponse personnalisée. C'est tout le sens du programme Services publics +. Deux fois par an, nous publierons les résultats obtenus. Ils permettront de mesurer l'opinion de nos compatriotes et ils serviront d'aiguillon pour améliorer la qualité de service.

Enfin, remettre les Français au cœur de l'action publique, c'est associer plus largement et plus systématiquement nos concitoyens à nos réflexions et aux prises de décision. Dans ce but, j'ai demandé au ministre chargé du Renouveau démocratique, Olivier VÉRAN, de constituer d'ici la rentrée l'agenda gouvernemental de la participation citoyenne. Ainsi, toutes les consultations menées par les ministères en ligne ou en présentiel seront recensées et rendues publiques pour les faire connaître et faciliter l'engagement de nos concitoyens.

Mesdames et Messieurs, l'autre grande ambition que j'ai fixée lors de ce comité interministériel, c'est d'accepter de repenser nos manières de faire et l'organisation de nos administrations pour mieux répondre aux préoccupations des Français. La première clé, c’est l’adaptation. Je l’ai déjà dit et j’en suis convaincue, nous devons donner plus de marges de manœuvre aux acteurs des territoires pour trouver des solutions efficaces et adaptées. Moins de 500 demandes de dérogation ont été formulées par les préfets depuis 3 ans. C’est encore trop peu. J’ai demandé aujourd’hui qu’une nouvelle étape soit franchie pour permettre de déroger aux règles nationales et faciliter l’aboutissement des projets locaux. Tous les domaines sont concernés. Par exemple, le mois dernier, j’ai pris un décret pour favoriser l’adaptation de notre système de santé aux besoins des territoires. Aujourd’hui, j’ai demandé au ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas GUÉRINI, et au ministre chargé des Comptes publics, Gabriel ATTAL, de donner aux services déconcentrés de l’État des marges de manoeuvre renforcées en matière budgétaire et RH dès janvier 2024.

Repenser nos manières de faire, c’est également travailler avec les agents publics à l’évolution de leur métier, de leur carrière et de notre administration. Ainsi, en plus des négociations salariales qui s’engageront prochainement, nous lançons avec Stanislas Guerini le programme Fonction publique + qui sera co-construit avec les employeurs des trois versants de la fonction publique et les agents. Il fixera des engagements tangibles pour la qualité de vie au travail, la santé, le logement, l’égalité professionnelle et l’accompagnement RH.

Enfin, avec le ministre de l’Intérieur, Gérald Damanin, nous souhaitons finaliser la réforme de l’organisation territoriale de l'État lancée en 2009. Nous souhaitons stabiliser cette organisation, poursuivre le renforcement de l’échelon départemental engagé depuis 2 ans et accompagner la mise en œuvre des politiques prioritaires du Gouvernement. Une centaine de postes d’experts de haut niveau sera créée pour appuyer les préfets en métropole et en Outre-mer dès la fin de l’année.

Mesdames et Messieurs, repenser nos manières de faire, c’est enfin préparer l’avenir et anticiper les bouleversements de la transition numérique, en particulier, l'intelligence artificielle. Je l’ai déjà évoqué il y a quelques instants et nous l’avons mesuré lors du Comité ce matin, notre transition numérique a avancé à grande vitesse avec des améliorations concrètes pour le quotidien des Français. Je pense à la procédure pénale numérique, à l’attribution des bourses scolaires ou encore aux projets InserJeunes qui aident l’orientation des jeunes.

Nous devons continuer, relever le défi de la donnée publique, assurer sa maîtrise et étudier toutes les implications du développement de l'intelligence artificielle. C’est la condition d’un meilleur service public, plus rapide et plus personnalisé, c’est la condition d’une meilleure adhésion de nos concitoyens et de nos entreprises à nos politiques publiques, c’est aussi la condition de notre souveraineté. J’ai donc demandé que chaque ministre prépare sa feuille de route du numérique et de la donnée publique avant la fin de l’année ; nous les rendrons publiques.

Mesdames et Messieurs, voilà en quelques mots les principes que nous avons fixés et les décisions que nous avons prises à l’occasion de ce Comité interministériel de la transformation publique. Je mesure les attentes de nos concitoyens, alors avec Stanislas Guerini et avec tout le Gouvernement, nous sommes déterminés à agir et à obtenir rapidement des résultats.

 Je vous remercie et je me tiens à votre disposition avec le Ministre pour répondre à vos questions.